eTradeShow bezpiecznym wydarzeniem. Czytaj więcej

Kup bilet

Customer experience a user experience. Co je łączy, a co różni?

Customer experience a user experience? Wydają się podobne. Czym jednak różni się doświadczenie klienta od doświadczenia użytkownika?

User Experience (UX) dotyczy osób wchodzących w interakcję z produktem i doświadczeń, jakie otrzymują w wyniku tej interakcji. UX mierzy się takimi czynnikami, jak: wskaźnik sukcesu, współczynnik błędów, wskaźnik porzuceń, czas do wykonania zadania i (ponieważ zajmuje się technologią cyfrową) kliknięcia do wykonania. Najczęściej to pojęcie wykorzystywane jest w kontekście oprogramowania, serwisów internetowych lub urządzeń.

Dobry cyfrowy UX daje użytkownikowi możliwość szybkiego wyszukiwania informacji w witrynie internetowej, wykonania żądania z łatwością, jak również znalezienia pożądanej informacji na stronie internetowej.

Z kolei Customer Experience (CX) obejmuje wszystkie interakcje, jakie dana osoba ma z marką. Można go mierzyć ogólnym doświadczeniem, prawdopodobieństwem dalszego używania i prawdopodobieństwem polecania innym. Zasadniczo UX jest częścią szerszego CX, ale CX zawiera pewne aspekty poza produktem, których UX nie zawiera. Dobre CX to profesjonalna i pomocna interakcja z przedstawicielami organizacji/firmy, a także pozytywne wrażenia z ogólnej kooperacji z proponowanym przez nią produktem.

customer experience a user experience

Jak praktycznie patrzeć na relację customer experience a user experience?

Dana osoba wyszukuje w Google usługę i znajduje konkretną stronę internetową, która wyświetla jej się jako pierwsza w wynikach wyszukiwania. Następnie porusza się po witrynie, aby znaleźć żądane informacje. Odnajduje je. Ta osoba odszukała witrynę, ponieważ miała ona dobrą optymalizację pod kątem wyszukiwarek (SEO). Bez trudu nawigowano po nagłówkach i linkach, ponieważ infrastruktura informacyjna, czytelność i taksonomia były dobrze przemyślane. Czas od wejścia na stronę do uzyskania żądanej informacji był krótki.

Jeśli jednak ta sama osoba ma konkretne pytania (na przykład jak wypełnić formularz dotyczący usługi lub produktu), dzwoni do firmy, której witrynę przeszukiwała. Jeżeli czas oczekiwania na połączenie z konsultantem był długi, CX spada. W sytuacji, kiedy przedstawiciel nie jest w stanie odpowiedzieć na pytania klienta dotyczące formularza, jest jeszcze gorzej. W tym scenariuszu kolejnymi krokami jest dalsze oczekiwanie konsumenta, dodatkowe nerwy, które mogą zakończyć się tym, że ostatecznie nie zdecyduje się on na rejestrację zamówienia.

W omawianym przypadku można więc mówić o słabości customer experience przy dobrze ocenianym user experience. Sytuacja może być jednak odwrotna - pracownik będzie w stanie dostarczyć klientowi informacji, których nie znalazł on na stronie internetowej. Warto więc postawić na rozwój obu tych sektorów, by mieć pewność, że działalność e-commerce będzie przynosiła najwyższy możliwy profit.

Więcej o rozwoju e-commerce dowiesz się w czasie czwartej edycji eTradeShow. Nie czekaj i zarejestruj się już dziś! Bilety znajdziesz na stronie internetowej etradeshow.pl.

Zachęcamy także do odwiedzenia naszych profili na Facebooku:

eTrade Show

Marketing Management Congress

IC events

eTrade Show Team

Zobacz również

Modele rozliczeń kampanii online

Promować się w internecie musi w tej chwili każda firma. Jak jednak to robić i za co płacić? Poznaj modele…

Jak odzyskać porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Porzucone koszyki to problem wszystkich e-handlowców. Według badań Baymarda ich średni wskaźnik w sklepie internetowym wynosi 69.57%. Co zrobić, by…

Optymalizacja konwersji – co zrobić, by osiągać lepsze wyniki?

Jednym z podstawowych zadań każdego marketingowca jest optymalizacja konwersji, czyli skłonienie odwiedzającego do wykonania działania pożądanego przez właściciela strony internetowej.…